Entrevista realizada en el ámbito del bFast Lab Digital Experience 2020 en el que Rafael Gil Horrillo, Digital Transformation Technical Officer en MOBILITY ADO, participa como Game Changer.

¿Cómo definirías una buena conexión emocional en el trinomio tecnología-cliente-empresa para el futuro?

Hay dos aspectos en la conexión emocional: por un lado, queremos sentirnos queridos, valorados. Por otro, somos egoístas, queremos sólo lo que necesitamos. Hoy, partiendo de los datos como materia prima, aplicando conocimiento y utilizando la tecnología las empresas son capaces de satisfacer ese sentimiento en el cliente. Quién consiga que el cliente perciba esa conexión, bien en la vía sentimental («me valora») o en la egoísta («dame lo que quiero»), será el ganador.

Estamos en tiempos de cambio, en 2021, ¿qué elementos piensas que van a tomar protagonismo dentro del mundo de la experiencia de cliente?

Nosotros vemos tres elementos que definen esas necesidades del cliente: información, personalización y «no-fricción». Como clientes queremos saberlo todo sobre los productos y servicios que nos ofertan. También queremos que la empresa nos conozca y nos oferte justo que necesitamos, a la vez que queremos que no nos moleste. Y que las experiencias sean fáciles, sencillas.

¿Cómo crea la innovación valor a los actuales y nuevos clientes a través del customer experience?

La innovación es valiosa sólo si ayuda a mejorar esa experiencia. En cualquiera de los tres aspectos: información, personalización y «no fricción». Si no ataca uno de esos, la innovación se convierte en un «invento», en una «mejor tecnología» para satisfacción de la empresa, pero no de sus clientes.