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En un mundo donde la tecnología avanza rápidamente y redefine nuestras interacciones, es fácil caer en la trampa de idealizar el futuro prometedor de la inteligencia artificial (IA). El artículo de Sol by Emptor plantea un horizonte optimista: agentes capaces de comprender emociones, personalizar interacciones y transformar procesos en recursos humanos. Pero, ¿Qué tan cerca estamos realmente de esa visión? ¿Qué desafíos permanecen y qué riesgos ignoramos?
Alguna vez, la investigación de mercados y las entrevistas laborales dependían de interacciones presenciales. Esos procesos, aunque ahora obsoletos, tenían un elemento clave: el contacto humano genuino. Hoy, como destaca Sol, el ecosistema digital permite realizar estas tareas de manera automatizada, eficiente y a gran escala. Sin embargo, en este giro hacia la digitalización, ¿no hemos sacrificado algo esencial?
La pregunta no es solo sobre eficiencia, sino sobre confianza y sobre qué cosas son humanas y cuales no. Mientras los agentes de IA prometen una experiencia más fluida, muchos usuarios sienten que los procesos digitales carecen de de empatía. ¿Pero acaso no hemos recibido llamadas sin empatía por parte de humanos robotizados actuando bajo un guion? ¿Cuántas veces recibimos llamadas de ventas por teléfono que nos dejan estupefactos ante lo poco fluido y humano?
Una posible respuesta a esta dicotomía sobre las diferencias entre las interacciones de un robot vs humano la da Hubert Dreyfus, uno de los primeros filósofos en abordar la IA, en 1956, cuando señala que en la IA existe la suposición de que la inteligencia humana es una cuestión de manipulación de símbolos según reglas formales. Este supuesto proporciona la base teórica para la afirmación de que un ordenador puede ser programado para pensar como un ser humano.
En contraposición, Dreyfus menciona que hay que empezar por reconocer que los seres humanos, por lo general, no aplican reglas en su comportamiento inteligente y, por lo general, ni siquiera hacen uso de representaciones internas, llámese símbolos, ni reglas. Para Dreyfus, la inteligencia está situada; está co-determinada por las situaciones en las que se encuentran los seres humanos.
Las percepciones en las que se basa el comportamiento inteligente se construyen localmente, a partir de situaciones concretas, con la ayuda de información que es un producto directo únicamente de esta situación y sin la ayuda o necesidad de reglas o representaciones internas previas. En este sentido, nuestro dilema estaría resuelto, ninguna IA puede competir con un humano, y lo único que debe hacer es producir confianza a partir del hecho de que lo que hay detrás es una asignación específica, producto de reglas y programaciones, que en nada se parecen a una persona.
La propuesta de la agente Sol destaca cómo plataformas como WhatsApp son ideales para integrar agentes de IA. En el mundo urbano actual, donde la comunicación digital es omnipresente, esto tiene sentido. Pero las comunidades digitales, aunque convenientes, están plagadas de ruido y desconfianza. La promesa de Sol de una interacción más humanizada parece enfrentarse a un desafío: ¿pueden estas tecnologías realmente navegar un entorno saturado de spam, intentos de phishing y scripts robóticos?
¿Cómo hacemos para que los usuarios puedan distinguir entre un agente diseñado para ayudar y uno que simula humanidad con propósitos cuestionables? Quizá la respuesta está en especificar que un agente es empático, no humano. Y lo hace para tener una buena experiencia de usuario, no para reemplazarnos.
En este punto, más que desarrollar agentes «cálidos», deberíamos preguntarnos: ¿Cómo equilibramos las expectativas humanas con las limitaciones de la IA? Los agentes de voz personalizables con acentos específicos, por ej. de Andalucía, pueden representar un puente hacia un futuro donde las máquinas sean verdaderos colaboradores, haciendo que la gente se sienta en casa pero para llegar ahí debemos superar el reto de hacer que la interacción digital sea, ante todo, honesta, confiable, y agradable.
Al mismo tiempo, que una máquina pueda emular modismos de un respectivo dialecto regional, nos hace pensar realmente, qué cosa es local, qué cosa es global, y sobre todo, de qué hablamos cuando tratamos el tema de las experiencias personalizadas en atención y trato con clientes. ¿Qué pasaría si delegásemos esta personalización al cliente? La idea es volvernos todos productores y consumidores, es decir, prosumidores, y eso podría ser la clave para hacer esta transición lo más fluida posible.
Creemos en un futuro donde los agentes de IA redefinen las relaciones humanas en entornos laborales y más allá. Pero esta visión plantea una pregunta que no podemos ignorar: ¿Cómo aseguramos que esta evolución sea inclusiva y responsable? La respuesta tiene que ver con recoger la diversidad humana.
Desde la transparencia en el diseño, la pluralidad hasta la ética en la implementación, los agentes como Sol deben ser evaluados no solo por su capacidad para automatizar tareas, sino por su impacto en las dinámicas humanas. Si bien es cierto que los profesionales de recursos humanos, investigación y áreas de innovación pueden enfocarse en tareas estratégicas gracias a estas herramientas, también debemos preguntarnos: ¿Cómo evitamos que la dependencia de estos sistemas profundice las desigualdades o perpetúe sesgos? Una buena forma es hacer abiertos estos sistemas, permitiendo que los desarrolladores los actualicen, y que existan canales directos con el equipo central de desarrollo para conocer los usos que le están dando.
El avance de herramientas como Sol es un testimonio de cómo la tecnología puede transformar nuestras interacciones cotidianas. Sin embargo, el camino hacia un ecosistema verdaderamente colaborativo entre humanos y máquinas requiere más que eficiencia técnica: exige un compromiso y curiosidad por encontrar cada vez aplicaciones más personalizables por los propios usuarios y sobre todo pasar de ser receptores pasivos a prosumidores, resolviendo nosotros mismos con la ayuda de estas tecnologías que no requieren saber demasiado de programación los retos internos de nuestras organizaciones y de nuestras necesidades como ciudadanos y consumidores.
Mientras damos forma a esta nueva era digital, recordemos que el verdadero desafío no es crear agentes que imiten a los humanos, sino diseñar sistemas que respeten, potencien y complementen nuestra humanidad. ¿Qué significa ser humano en un mundo de IA? Esa es la pregunta que aún debemos responder. Quieres saber más sobre estas tecnologías tenemos una cita este 28 de noviembre en Game Changers Spain 2024.
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